Hôtels, restaurants, cafés, bistrots, mais aussi office de tourisme, hôpital et même centre des finances publiques : grâce aux notes laissés par les internautes, il est désormais possible de vérifier très rapidement l’avis des personnes précédentes sur le lieu où l’on s’apprête à entrer. Si à Albertville, le nombre de notes demeure limité pour la plupart des endroits, les informations délivrées sont souvent pertinentes. Au point que pour Arlysère et la Maison du Tourisme d’Albertville, ces avis constituent une remontée d’informations précieuses.
« Quand les avis relaient des disfonctionnements, on transmet à chaque fois au service concerné », explique Christiane Tartarat, à la communication d’Arlysère. La communauté d’agglo se voit attribuer une moyenne de 1,6/5 sur Google, via 36 avis. « Cet été par exemple, il y avait un problème avec les poubelles à Sainte-Hélène-sur-Isère : on a transmis l’avis au service, raconte-t-elle. On a aussi la page Facebook d’Arlysère, et le Messenger associé, dont les gens se servent pour remonter certains choses. »
Ludovic Bertagnolo, directeur de la maison du tourisme à Albertville, partage ce point de vue : si la note s’élève ici à 4,2/5, une moyenne de 56 avis, lui aussi trouve des pistes d’amélioration dans ces commentaires : « Il nous est arrivé de se voir reprocher une froideur de l’accueil, donc on travaille depuis quelque temps sur un accueil plus chaleureux. On couple les avis Google, ou sur tous les canaux où les commentaires sont possibles, avec les enquêtes de satisfaction. On essaie de s’en servir pour développer les services, ça permet de se remettre en question constamment. »
Un « baromètre » très « révélateur »
De manière générale, les notations et commentaires en ligne revêtent une grande importance pour nos deux interlocuteurs. « C’est un baromètre, quand des décisions ne plaisent pas, ça se voit tout de suite, décrit Christiane Tartarat. On a eu de mauvaises notes récemment car les factures d’eau et d’assainissement ont augmenté. Mais quand on nous remonte des disfonctionnements, on met un point d’honneur à aller voir le service concerné et à toujours répondre sur Messenger. »
En ce qui concerne la maison du tourisme, ces avis sont carrément « essentiels » selon Ludovic Bertagnolo : « En tant qu’office du tourisme, on est la vitrine du territoire. On se doit d’avoir une qualité d’accueil et de services irréprochable. On est très vigilants quant à ces notes car c’est très révélateur : l’e-réputation est prise en compte par une majorité des clients. » L’OT d’Albertville essaie également de faire prendre soin aux autres acteurs socio-professionnels de leur réputation en ligne : « C’est sur Internet que les gens se font une idée d’un territoire et d’une destination », décrit le directeur.
Pour établir une moyenne des notes reçues par ces différents lieux, il faut que suffisamment d’internautes aient donné leur avis. Ainsi, pour prendre en compte dans notre classement une note sur Google, le nombre minimum d’avis donnés sur ce lieu devait s’élever à 30 : nous n’avons donc pas pris en compte la CPAM, qui n’a reçu que 13 avis. Voici les six lieux qui se qualifient, de la moins bonne à la meilleure note :
6 : Arlysère
Avec 36 avis et une moyenne de 1,6 sur cinq, la communauté d’agglo reçoit les pires avis de notre sélection. Un grand nombre de ces commentaires portent, comme le confirme le service communication qui prend en charge les réponses aux questions, sur les hausses de tarif de l’eau et de l’assainissement. D’autres, plus anciens, évoquent les transports.
5 : Centre des finances publiques
Pour les 55 personnes ayant attribué une note au centre des finances publiques, la moyenne s’élève à 1,7 sur cinq. La majeure partie évoquent des difficultés à joindre un interlocuteur pour obtenir des explications au sujet des impôts. Contrairement à Arlysère, on ne trouve aucune réponse aux commentaires.
4 : Centre hospitalier d’Albertville-Moûtiers
C’est le lieu pour lequel le plus de personnes ont laissé leur avis : avec 177 notes, le CHAM obtient une moyenne de 2,9 sur cinq. Les meilleurs commentaires racontent une bonne prise en charge et un personnel aimable, tandis que les moins bons évoquent l’attente aux urgences, ou des situations personnelles précises. On ne trouve là non plus aucune réponse aux avis.
3 : Gare d’Albertville
La moyenne des 43 avis laissés s’élève à 3,6 sur cinq. Beaucoup de commentaires négatifs portent sur le service général fourni par la SNCF, mais un grand nombre remarque aussi la serviabilité des agents. Là encore, on ne trouve aucune réponse.
2 : Mairie d’Albertville
En tout, 76 internautes on laissé une note à l’hôtel de ville, avec un moyenne de 3,8 sur cinq. Les quelques commentaires négatifs se concentrent sur le temps d’attente et la complexité de mener certaines démarches administratives. Mais les remarques positives mettent en avant un personnel agréable et une architecture appréciée. On ne trouve pas de réponse non plus dans ces avis.
1 : Maison du tourisme
Pour finir, avec une note de 4,2 sur cinq et 56 avis, l’office du tourisme reçoit les avis les plus positifs de notre sélection. Quelques commentaires négatifs portent sur la difficulté de trouver l’OT, comme le confirme le directeur. Et il fallait s’y attendre pour un office de tourisme : les meilleurs commentaires portent sur la qualité de l’accueil et des activités proposées. Ici, les réponses sont presque systématiques à chaque commentaire.
